"Unsere Kunden hassen uns!"

Warum eine Befragung Deine Strategie verbessert

"Wir bekommen so viele Reklamationen... und wir können nichts besser als unsere Konkurrenten!"

So hat sich ein linksrheinisches Metallbearbeitungsunternehmen beim Strategie-Workshop selbst wahrgenommen.

Achtung Spoiler: War absoluter Quatsch!

Wenn sich aber ein solches Selbstbild erst einmal aufgebaut hat, wird man es nur auf eine Weise wieder los: Mit einer Kundenbefragung, deren Ergebnis Du mit der eigenen Meinung vergleichen kannst. Aber wie erfährst Du, was die Mitarbeiter:innen wirklich über das Unternehmen denken?

Das Selbstbild

oder: Warum Deine Mitarbeiter Dich belügen. Es aber nicht böse meinen.

Die Kunst besteht darin ehrliche Antworten zu erhalten, mit denen Du weiterarbeiten kannst. Ja! Deine Mitarbeiter sind Dir gegenüber nicht immer ehrlich – das ist auch normal. Sie arbeiten für Dich und der Chefetage die Meinung zu sagen, ist für die Wenigsten einfach. Das nächste Gehaltsgespräch kommt ja bestimmt.

Und wie bekommst Du jetzt ein ehrliches Selbstbild?

Möglichkeit A

Anonymer Fragebogen, z.B. online übers Handy
Da macht nur meistens keiner mit, kennst Du selbst!
Mitarbeitende denken: "Kann man nicht doch irgendwie messen, wer da was gesagt hat?"

Lade Dir den kostenfreien Guide herunter, um die Befragung selbst durchzuführen!

Möglichkeit B

Wir befragen Dein Team.
Versprechen an Mitarbeitende: "Alles ist und bleibt anonym!"
Persönliches Gespräch baut Vertrauen auf, dadurch bekommen wir die wirklich wichtigen Antworten!

Jetzt kostenfreies PDF herunterladen

Das Fremdbild

oder: Sind wenigstens Deine Kunden ehrlich zu Dir?

Was hat denn nun die Kundenbefragung ergeben? "Eure Kunden hassen euch nicht! (Sonst wären sie nicht mehr eure Kunden.) Noch besser: Ihr müsst nur Kleinigkeiten verändern, damit sie euch so richtig lieben." Das sind doch gute Nachrichten! Jetzt mussten wir noch herausfinden, was das Unternehmen besonders gut kann. Die glaubten ja, sie könnten nichts besser als ihre Konkurrenz.

► Und schon wussten wir, was wir verbessern müssen!

Was ein Kunde geantwortet hat. Fast wörtlich.

		"Was schätzen Sie an dem Unternehmen? Warum sind Sie Kunde?"

		"Niemand macht die polierten Oberflächen so gut wie die! Und wir haben so viele ausprobiert!“

		"Da haben wir ja das Alleinstellungsmerkmal! Wie sieht es denn mit den Reklamationen aus?"

		„Ach - das passiert schon mal und wird immer schnell gelöst. Das haben wir bei anderen Lieferanten auch ab und zu."

		„Gibt es denn etwas, das Sie tatsächlich stört und das Sie gerne verbessert hätten?"

		"Die Lieferzeiten sind eine Katastrophe! Die versprechen 3 Wochen Lieferzeit und brauchen 12 - sagen uns aber nicht Bescheid, wenn es länger dauert. Wir wollen loslegen, aber haben das Material nicht da. Es würde uns schon reichen, wenn man uns anrufen würde, dass es später wird. Dann können wir entsprechend planen!

Wie funktioniert die Befragung durch uns?

Du rufst ausgewählte Kunden vorher an und fragst, ob wir durchklingeln dürfen. (So wirkt es nicht wie ein Werbeanruf.)
Das Gespräch dauert nur 15 Minuten! Die Zeit nimmt sich fast jeder gerne, damit Dein Unternehmen sich verbessern kann.
Wir präsentieren Dir die Ergebnisse. Das macht Spaß: Was wurde gelobt? Was solltest Du verbessern? Was wusstest Du schon und was ist neu?

"Wie redet ihr denn mit meinem Kunden?"

Wir wissen um das Vertrauen, dass Du uns entgegenbringst, wenn wir Deine Kunden anrufen dürfen. Es ist viel Fingerspitzengefühl gefragt. Trotzdem sind Deine Kunden uns gegenüber einfach ehrlicher als bei Dir selbst. Denn Du sollst ihnen beim nächsten Mal ja wieder aus der Patsche helfen!

"Was bekomme ich da zu hören?"

Ja, Du musst hierfür ein bisschen Mut mitbringen, um sich der Meinung Deiner Kunden zu stellen. Fast immer wird man aber doch positiv überrascht, denn sonst wären es nicht mehr Deine Kunden. Die Chance zu erfahren, wo etwas klemmt und Du es lösen kannst, bevor der Kunde wegläuft: Unersetzbar!

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Du möchtest es selbst versuchen? Das verstehen wir! Deswegen haben wir wichtige Informationen gesammelt, worauf Du bei einer Befragung achten solltest. Lade Dir den Guide jetzt kostenfrei als PDF runter!